瓜子二手车推出“12324”客诉响应机制 72小时客诉结案率达90%
目前国内二手车行业基础相对薄弱，检测、赔付缺少国家层面的统一标准，二手车又有非标品特性，这就增加了二手车交易服务平台在保障、赔付、客诉等方面的处理难度和复杂度。为给用户提供优质的服务体验，瓜子二手车在检测、保障、赔付、客诉响应等方面的标准远高于行业水平。近日，瓜子二手车再次全面升级客服体系，推出“12324”客诉响应机制，在业内率先构建健全、完善的智能化客服体系，打造二手车消费服务领域的行业样本。客服体系升级作为瓜子二手车全面推进服务与保障品质升级、构建行业最高标准保障服务体系的重要组成部分，将与检测技术、整备服务、售后保障等共同构成品质提升的正循环。
二手车行业是典型的双边市场，交易与服务流程链条长且复杂，客诉涉及收车、售车、用车、金融、保险、维保等诸多方面，处理难度高，专业性要求强。瓜子二手车推出的“12324”客诉响应机制，包含7*12小时客服在线、售后处理3小时内响应、24小时提供解决方案、专业维修专人对接、售后服务及时履约等服务，72小时客诉结案率达90％，为用户提供全面、便捷、高效的服务体验。
为提高客服响应效率，瓜子二手车在“12324”客诉响应机制之下，对客诉进行分层分级分类处理，搭建了由北京客服中心、合肥客服中心、各地门店构成的三层客诉处理保障体系，将客诉分为8大类别，根据不同消费场景，专人专岗进行跟进处理，与用户形成良性沟通，极大地提升了客诉响应效率与处理速度。目前，瓜子二手车客诉3小时内响应率超97％，70％的客诉通过首次沟通即可完成处理，电话客服满意度超96％，处于行业领先水平。
非标品交易链条较长的行业特殊性，对二手车行业客服团队的专业性提出了较高的要求。瓜子二手车客服团队均经过专业培训和严格考核，全面了解二手车检测、整备、交易、金融、保险、交付、维保、售后等全链路服务内容，能够为用户提供专业、高效的服务咨询与解决方案反馈，让用户感受到规范化、标准化的客诉服务。
瓜子二手车还通过大数据与人工智能技术的应用，不断提升客服智能化水平。瓜子二手车目前已上线智能IVR语音系统，为用户提供差异化的客服选项，用户通过语音系统可自助完成诸多服务。智能客服系统通过大数据分析，可快速预判用户可能遇到的问题，提供个性化专属服务。目前，瓜子智能客服日均解答用户问题超2000次，自动帮客户完成问题处理超500次。
在不断完善客服体系建设的同时，瓜子二手车还与各地市场监管、消协组织共建客诉联动处理机制，畅通客诉解决渠道。目前瓜子二手车已与武汉、合肥、宜昌等城市消协组织开通“12315消费维权直通车”；与广州、济南、青岛、南宁等城市消协组织开通消费维权绿色通道；与天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市场监管、消协组织开通ODR（在线消费争议解决机制）。
上海二手车交易中心电话
上海二手车交易中心是上海地区买卖二手车的理想去处。如果您正在寻找一辆车，或者想出售您的车辆，那么上海二手车交易中心是您最好的选择。本文将介绍上海二手车交易中心的电话和其他相关信息，让您轻松找到梦中车辆。1.上海二手车交易中心电话
如果您有任何关于交易中心的查询或预约的问题，请联系以下电话：
上海二手车交易中心客服电话：4008-716-716
上海二手车交易中心的工作时间：周一至周五09：00-17：30。
通过这个电话，您可以获得上海二手车交易中心最新的二手车信息或咨询您某一辆车的更多细节。客服将根据您提出的问题给您解答。
2.上海二手车交易中心服务
上海二手车交易中心是一家专业的二手车销售中心，该中心提供以下服务：
2.1.二手车检测和认证
上海二手车交易中心提供二手车检测和认证服务，以确保您购买的二手车是安全的。所有车辆都经过专业的检测和认证，因此您可以放心地购买。
2.2.二手车价格评估
如果您想了解您的车辆的估值，上海二手车交易中心可以为您提供二手车价格评估服务。根据您的车辆的状况、品牌和型号等因素，我们将为您提供一份详细的二手车价格评估报告。
2.3.金融服务
上海二手车交易中心提供多种金融服务，包括车贷和分期付款。如果您需要金融支持，我们将为您提供最优惠的利率和还款方案。
2.4.购车支持
如果您需要帮助选择适合您的车辆，请联系上海二手车交易中心的客服代表。我们将为您提供详细的购车指南，并帮助您选择最适合您的车辆。
3.如何到达上海二手车交易中心
上海二手车交易中心位于上海市浦东新区，距离浦东机场只有10公里，非常便捷。可以选择地铁、公交或自驾到达。
地址：上海市浦东新区张江路1350号，近乐仕路。
地铁路线：2号线川沙站（3号口）出乘坐川沙2路，到义龙路站下车。
公交路线：川A审跑线（金昌路站）、曹路线（金银路站）、川沙12路（张江村站）等。
4.总结
上海二手车交易中心是上海地区购买或销售二手车的理想去处。通过上海二手车交易中心的电话，您可以获取最新的二手车信息和价格，以及其他相关信息和服务。上海二手车交易中心地理位置便利，提供多种服务。无论您是买车还是卖车，上海二手车交易中心都是您最好的选择。
二手车不给“三包”？市场监管部门给你撑腰
在汽车市场，不少消费者将目光投放到了二手车身上。相比新车，更低的价格带来了相似的享受。二手车，尤其是“准新车”，正在受到关注。那么，二手车出现故障，“三包”还好用吗？
案情简介
2020年11月10日，消费者张先生从沧州的王先生处购买了家用轿车一辆。2021年5月该车在正常使用中出现多功能方向盘按键失灵情况。张先生共计维修更换配件8次后，该故障仍未修复，且厂家技术人员表示无法维修解决该故障，张先生遂提出要求退车。4S店联系厂家后表示可以退车，但由于是二手车，厂家要求按市场二手车评估价格退车。张先生认为自己的权益受到了侵害，于是拨打12315向市场监管部门投诉。
广东省某消费者在2017年9月从某二手车销售商处购买了一辆二手车，办完过户手续后没多久此车辆就多次出现了的产品质量问题。消费者认为车辆品质不好而且也是刚买没有多长时间，于是找到二手车销售商要求退换车。二手车销售商因为双方没有相关的退换车协议为由，拒绝了消费者的退换车要求。
法律分析
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换；
2022年1月1日，新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式试行，第三十条延续了上款规定：包修期内家用汽车产品所有权发生转移的，三包凭证应当随车转移。三包责任不因家用汽车产品所有权的转移而改变。
消费提示
当家用汽车产品所有权发生转移时，受让者继续享有“三包”权利，销售者不得以此为由，拒绝提供“三包”服务。
需要特别注意的是，车辆所有权发生转移时，三包凭证应当随车转移，原所有者应当向消费者提供三包凭证、原车的维修证明及相关票据记录等材料。受让者一定要仔细检查相关材料是否完整，避免发生三包事项时，自己的合法权益得不到保障。
转自：河北省市场监管局
来源： 中国质量报
二手车电话邀约
课程目标
本节课程只解决客户的邀约带看技能及相关话术问题。
通过本课程学习：
1. 新同学必须掌握邀约带看的技巧
2. 并能熟练运用邀约话术。
一、邀约目的及态度
1、电话邀约的目的及重要性
目的：建立销售顾问客户基本盘
了解客户双方的交易需求
与客户初步建立一种良好的关系
邀约客户见面看车
促进成交
重要性：电话邀约是销售与车主/买家的首次接触
电话邀约是提升带看率的前提
电话邀约有利于增强销售与买家/卖家的信任感
电话邀约是挖掘需求的关键动作
电话邀约传递了公司的品牌形象
PS：好的电话邀约，是成功的一半
邀约中我们应该用什么样的态度？
听清楚客户讲什么、和和气气、真诚、不怼人、热情、不急不燥、专业、说客户关心的点、给客户有用建议、真正为客户着想。
二、邀约前的准备
了解车况（系统工具、评估师、汽车之家等、车主电话聊天）
及时处理工单（30分钟之内联系双方）
联系买家沟通买车意向看车时间等
联系卖家沟通卖车情况、车况、时间、心理价等
1、分析买家购车需求：
根据预约车型特点，历史带看车型，车型浏览记录，推理客户购车需求，为车辆介绍及转介绍其他车型做好坚固的基础，价格参照（新车和车商价。利用车300、汽车之家等APP）
2、了解车源及车主相关信息：
车源基础信息（保险、过户次数、年月份、车型配置、加装情况、保养情况、公里数、车辆行驶路况等）
评估报告，卖点与瑕疵
价格参照-（汽车之家查询）、新车价格、收车价及个人交易价（车300）
单位车/个人车
带看记录、降价记录、前期沟通进展等。
三、邀约中及风控
买家邀约
1、需求分析（用途，意向状况，购车预算，是否分期，购车时间）
2、判断是否车商（个人客户/车商客户）
3、了解买家心里，做好价格心理铺垫，把价格调整到车主可以接受的范围，管理好买家的心理期望值。
4、本地过户还是外迁提档（排放标准是否符合要求）
5、提醒买方自行咨询当地车管所，车辆转入转出条件。
（1）、了解客户是否当地户口告知非当地户口需要办理暂住证
（2）、了解客户是否认可确定订车后需要收取购车服务费
6、禁止在电话中和客户谈车价
确定买家需求的技巧
（1）、预先设定问题（开放性问题，5w提问法，封闭式问题）
开放式的问题目的：探寻客户需求的探照灯
封闭式的问题目的：确定客户需求的感应器
（2）、控制谈话，随时转换话题
（3）适时的沉默
（4）间接确认顾客的想法
（5）适当鼓励和赞美
第一步：运用提问获取及客户购买相关的基本信息
第二步：通过提问找出深层次需求及背后的原因
第三步：激发客户更深层次的需求，强化客户的购买信念
第四步：引导客户选择能够满足需求的行动
第五步：抛出有针对性的购买方案
买家邀约参考话术
销售：**先生，您好！我说**二手车销售顾问***，您是想看我们的***车吗？
买家：是的。
销售：**先生，您眼光真不错，这辆车的车况特别好，车辆的详细情况您在网上已经看到了吧？
买家：看到了，这车真的没有出现过事故吗？
销售：是的，您请放心，我们的车都是经过专业评估师检测过的，如果出现过事故，或者火烧、水泡等现象，我们是绝对不会放在这里出售的。
买家：那我看一下车吧?
销售：好的***先生，我可以帮您预约看车，车的价格您还能接受吗？
买家：价钱能在低一点吗？
销售：车的价格都是车主自己定的，当然，我也卖过好多二手车了，这车的价位感觉还是挺合适的，新车需要XX钱，而且车的性价比高（可以从年限短、里程少、车内外饰较好方面来谈）您打算多少钱买这车呢？
买家：XX价格
销售：（1）如买家的出价比较合理，可以联系车主
（3）（若买家出价不合理）***先生，您的心理预期可能跟车主的价位相差太多，车主应该不会接受，这车这个价位是比较合适的，新车也需要XX，车商也得XX，您是不是再考虑一下？
买家：我先看看车
销售：看车没问题，关键是如果价格差太多，离得也挺远的，到时候成交不了。我怕耽误您们双方时间，我跟车主也没法交代，您说呢**先生？
买家：那就XX吧
销售：好的**先生，我马上联系车主，稍后跟您确定看车的时间和地点。最后问一下您是全款买车还是分期，购车是在本地使用还是外迁外地？
车主邀约
1、确认看车时间地点
2、确认是不是车主本人，是否方便看车
3、了解卖车原因
4、了解当时新车价格，现在打算标注多少价格及最终要卖多少价
5、了解卖车计划时间，是否着急出售
6、了解是否实意卖车，是否是趟价试探市场行情及价格的
7、了解车辆当时购买时全款还是分期，分期能及时还款解压吗？是否需要垫资？
8、了解车辆是个人户还是单位公户车辆等
车主邀约参考话术
销售：**先生您好，我是**公司销售顾问**，您在我们公司要卖的那辆车，车辆还在吗？
卖家：没卖呢，怎么了？
销售：有买家想买您这辆车，问一下您这车的价格还能低点吗？
卖家：不降价，我觉得我价格挺合适的，你们网站上有的比我还高呢。
销售：**先生，您要看最后的实际成交价，我个人感觉您这价有点高，所以看车的人才会那么少，新车多少价，车商多少价，如果您坚持一分不少的话，这车就不太好卖，您适当的降低一点，这车就卖出去了，您说呢，**先生？
卖家：（1）XX价我感觉差不多。
（2）本来价钱就不高，我不降价。
销售：（1）好的，先生/女士，我跟您确认一下看车的时间和地点
（2）那好的先生/女士，我会联系买家，如果他给不了您这个价格，我就直接拒绝他看车了。
确认带看后，需要强调风险的话术
销售;先生/女士，您最好不要透漏您的联系方式，如果您私下交易的话，毕竟是二手车，后期买家会有各种问题麻烦您，但如果您通过我们售车，买家就只能联系我们，跟您就没有任何关系了。
邀约中常见的客户异议
买家：1、你们的车靠谱不靠谱，评估有没有问题
解决思路：评估初检需要259项专业检测+复检
2、对车况要求很高，以此为由杀价
解决思路：先看车，看中了在谈价格
3、报出的心理底价严重低于市场行情比车商报价还低
解决思路：给出市场行情价，新车价，同时先邀约看车
4、告知业务服务流程后，明确表示不想付服务费
解决思路：解读服务费，车价不赚差价，后期会享受一些服务和保障
车主 1、临时要求涨价
解决思路：我们也希望给您多卖钱，所以咱们先看车，看中再议价
2、报价已经偏高，而且议价空间很小，难成交
解决思路：给出市场行情，并在此确认是否想卖车以及心理底价，并邀约看车
3、由于车主没时间，要求家人代劳约看车或不着急卖拖着时间
解决思路：确认问题根本原因
风险把控
1、如果客户爽约。要及时告知车主原因，备好话术，以便下次带看车主还能配合看车
2、如果车主爽约，要及时告知客户原因，备好推荐车源，以便客户能及时看到推荐车型。
收车了，太缺车有车卖打电话！！！#二手车搬运工
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